Las condiciones generales de venta de una tienda online son el texto que fija, para todos los pedidos, quién vende, cómo se compra, cuánto tarda la entrega, cómo se devuelve un producto y qué garantía tiene el comprador. Las necesita cualquier comercio electrónico español que venda bienes físicos: desde el autónomo que vende cerámica en su taller hasta el distribuidor que atiende a clientes profesionales. Un texto completo cumple las obligaciones de información de la normativa de consumo, incluye el derecho de desistimiento con el formulario oficial y evita las cláusulas que un juez declararía abusivas.
Conforme
Legislación 2026
50.000+ clientes
confían en nosotros
Económico
Desde 4,90 € / doc
Pago seguro
Descarga inmediata
Condiciones generales de venta para tienda online: modelo con desistimiento
Pago seguro
Jurídicamente son condiciones generales de la contratación: cláusulas redactadas de antemano por el vendedor para una pluralidad de contratos y que el comprador no negocia. La Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación exige que el cliente acepte su incorporación al contrato después de haber podido conocerlas por completo; si son ilegibles, oscuras o se esconden, no se incorporan al contrato. En una tienda online, esa aceptación se acredita con una casilla de aceptación, nunca premarcada, junto al botón final del pedido.
No hay que confundirlas con otros textos de la web. El aviso legal identifica al titular del sitio conforme a la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI) y la política de privacidad explica el tratamiento de datos; son documentos distintos y este no los sustituye. Tampoco sirven para vender servicios, que tienen reglas propias: si además trabaja para otras empresas, lo adecuado es un contrato de prestación de servicios para autónomos y empresas.
El texto central es el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007. Puede consultarse en el texto consolidado de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en el BOE. Su artículo 97 enumera la información precontractual de los contratos a distancia: identidad del vendedor, precio total con impuestos, gastos de envío, plazo de entrega, reclamaciones, garantía legal y desistimiento. El artículo 98.2 añade una exigencia que muchas tiendas incumplen: el botón que cierra la compra debe decir "pedido con obligación de pago" o una fórmula inequívoca equivalente. Si el botón no lo deja claro, el consumidor no queda obligado por el pedido.
Los artículos 102 a 108 regulan el desistimiento: catorce días naturales desde que el consumidor recibe los bienes, reembolso en otros catorce días y posibilidad de retener el pago hasta recibir la devolución. El anexo I contiene dos modelos oficiales, la información sobre el desistimiento y el formulario, que nuestro texto reproduce literalmente. Desde el Real Decreto-ley 7/2021, la garantía legal de los bienes nuevos es de tres años, con presunción de que el defecto ya existía si aparece en los dos primeros (artículos 120 y 121); para los de segunda mano puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año.
Completan el cuadro la LSSI, que regula los trámites del pedido, el archivo del contrato y el acuse de recibo en veinticuatro horas, y el artículo 21 del TRLGDCU. Este obliga hoy a responder las reclamaciones en quince días como máximo. La Ley 7/2017 impone además informar de la entidad de resolución alternativa de litigios. La antigua plataforma europea de resolución de litigios en línea desapareció con el Reglamento (UE) 2024/3228, así que su enlace sobra.
La Directiva (UE) 2023/2673 prevé que, desde el 19 de junio de 2026, las tiendas online ofrezcan una función para desistir en línea, con un botón del tipo "desistir del contrato aquí". En noviembre de 2026, España todavía no la había incorporado al TRLGDCU, así que la ley española aún no la impone. Instalarla ya es una precaución sensata, y el cuestionario recoge entonces el texto oficial del desistimiento electrónico.
El caso más habitual es la apertura de la tienda. Los textos de ejemplo de las plataformas suelen venir traducidos de otros ordenamientos y prometen garantías o devoluciones que el derecho español no admite. A quien empieza le conviene hacerlo con unas condiciones generales de venta propias, igual que antes ha tenido que constituir la sociedad que explotará la tienda o darse de alta como autónomo.
Revisar unas condiciones antiguas es el segundo escenario. Muchas webs siguen anunciando dos años de garantía, responden reclamaciones "en un mes" o enlazan a la plataforma europea suprimida. También lo necesita quien cambia de modelo: enviar a Canarias, Ceuta y Melilla o abrir la tienda a clientes profesionales exige cláusulas distintas.
Un caso menos evidente es el del vendedor de productos personalizados o perecederos, que debe advertir antes de la compra que no admiten desistimiento. O el de quien vende muebles y deja la devolución a cargo del cliente: tiene que indicar una estimación de su coste. Junto a estas condiciones, puede revisar otros documentos de gestión empresarial para el día a día del negocio.
La primera parte identifica al vendedor con los datos que exige la ley. Después describe el proceso de compra que exigen la LSSI y el artículo 98 del TRLGDCU: trámites, corrección de errores, texto exacto del botón, momento en que se celebra el contrato y acuse de recibo. Si prefiere aceptar cada pedido de forma expresa, el modelo fija un plazo cerrado de 24, 48 o 72 horas, porque un plazo indeterminado sería abusivo según el artículo 85.1 del TRLGDCU.
Cierran el documento la atención al cliente, la resolución de conflictos, la protección de datos, la ley aplicable sin sumisión a un fuero concreto y el anexo con el formulario de desistimiento.
Dos realidades territoriales cambian el contenido de estas condiciones. Canarias, Ceuta y Melilla están fuera del ámbito del IVA según el artículo 3 de la Ley 37/1992: el precio no lleva IVA español cuando se cumplen los requisitos de la norma, y el envío puede devengar el IGIC canario o el IPSI. El modelo obliga a indicar antes del pedido quién paga esos impuestos; si no se informa, el cliente no tiene que abonarlos. La segunda es lingüística: el artículo 128-1 del Código de consumo de Cataluña reconoce a los consumidores el derecho a recibir en catalán las condiciones generales, y el cuestionario permite indicar que el contrato puede formalizarse también en catalán, euskera, gallego o valenciano.
El cuestionario empieza por el titular de la tienda: nombre o razón social, NIF, domicilio y, si es una sociedad, sus datos registrales. Luego llegan el nombre comercial, la web, el correo y el teléfono, que el texto reutiliza donde la ley los exige, incluido el formulario de desistimiento. A partir de ahí, cada respuesta cambia cláusulas enteras: a quién vende (consumidores, profesionales o ambos), en qué zonas entrega, qué dice su botón de compra, cuándo se cierra la venta, qué medios de pago acepta y cómo se organizan las devoluciones.
Las preguntas propias de la venta a consumidores desaparecen si solo vende a empresas. Ahí indica qué productos quedan excluidos del desistimiento, si su web tiene un formulario de desistimiento en línea, si vende artículos de segunda mano y si está adherido a un sistema de arbitraje de consumo u otra entidad de resolución de litigios.
El fallo más repetido es copiar las condiciones de otra tienda y heredar sus errores: garantías de dos años que ya no existen, devoluciones condicionadas a que el producto llegue "en su embalaje original" o gastos de gestión por devolver. Ninguna de esas exigencias puede recortar los derechos legales del consumidor, y el artículo 83 del TRLGDCU las tiene por no puestas. Otro clásico es el botón "Finalizar" o "Continuar" en el último paso del pedido, que según el artículo 98.2 deja al cliente libre de pagar.
También es frecuente reservarse el derecho a cambiar el precio después del pedido o a anular ventas "por error en el sistema"; el modelo solo admite el error material manifiesto y deja al cliente elegir entre comprar al precio correcto o recuperar su dinero. Los plazos de entrega "orientativos" que dependen de la voluntad del vendedor son abusivos según el artículo 85.8 del TRLGDCU. Y muchas tiendas olvidan que quien recibe una carta de reclamación de un cliente insatisfecho debe darle una clave identificativa y contestar en quince días. Compruebe que la información de desistimiento y el formulario están completos y bien cumplimentados: si falta esa información, el plazo para desistir se alarga doce meses.
BOTÓN DE PEDIDO
El artículo 98.2 del TRLGDCU exige que el botón que cierra una compra online diga «pedido con obligación de pago» u otra fórmula igual de clara. Si el último paso muestra «Continuar» o «Finalizar», el consumidor no queda obligado por el pedido. Estas condiciones recogen el texto exacto de su botón, los trámites de compra, la forma de corregir errores y el momento en que se celebra el contrato, tal como exige la LSSI.
DESISTIMIENTO
El consumidor que compra a distancia puede desistir en catorce días naturales desde que recibe los bienes, sin dar explicaciones. La información sobre ese derecho y el formulario se reproducen literalmente del anexo I del TRLGDCU, ajustados a su forma de devolución. Si la tienda no informa correctamente, el plazo se alarga doce meses. Las excepciones, como los productos personalizados o perecederos, deben advertirse antes de comprar.
GARANTÍA LEGAL
Desde la reforma del Real Decreto-ley 7/2021, el vendedor responde de la falta de conformidad que aparezca en los tres años siguientes a la entrega, y se presume que ya existía si se manifiesta en los dos primeros. Para bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año. Las condiciones recogen además la respuesta a las reclamaciones en un máximo de quince días y la garantía legal propia de las ventas entre empresas.
14 opiniones verificadas · 50 000+ descargas
