Reclamación aerolínea | Reglamento (CE) 261/2004

Es una carta de requerimiento dirigida al servicio de atención al cliente de la compañía aérea en la que el pasajero identifica el vuelo, describe la incidencia y cuantifica lo que reclama con apoyo en una norma concreta. No se confunde con la hoja de reclamaciones del mostrador del aeropuerto, que solo deja constancia de una queja ante la administración de consumo. Tampoco es una demanda: abre la fase extrajudicial, y la vía judicial solo aparece si la compañía calla o rechaza el pago.

La distinción que más confusión genera es la que separa la compensación de la indemnización. La compensación del artículo 7 está tasada: cantidades fijas que dependen de la distancia y de la hora de llegada al destino final, sin que el pasajero deba probar perjuicio alguno. La indemnización cubre lo que aquella no absorbe, desde una noche de hotel no reembolsada hasta un crucero perdido, y ahí sí hay que acreditar el gasto con facturas. El artículo 12 permite acumular ambas deduciendo lo ya percibido. Una buena carta separa las dos partidas desde el primer párrafo, igual que una carta de reclamación a una empresa por incumplimiento de contrato distingue el reembolso del daño emergente.

El texto de referencia es el Reglamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de febrero de 2004, directamente aplicable sin transposición. Su artículo 3 cubre todos los vuelos que despegan de un aeropuerto situado en la Unión, con independencia de la nacionalidad de la compañía, y los que llegan a la Unión desde un tercer país cuando el transportista es comunitario. Un vuelo Bogotá-Madrid operado por una aerolínea no europea queda fuera, aunque el billete se haya comprado en España. El artículo 8 reconoce el reembolso o el transporte alternativo y el artículo 9 el derecho de atención: comida, comunicaciones y alojamiento cuando la espera obliga a pernoctar.

Las cuantías del artículo 7 son 250 euros hasta 1.500 kilómetros, 400 euros en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y en los demás trayectos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 euros en el resto de vuelos superiores a 3.500 kilómetros. El artículo 7.2 permite reducirlas a la mitad si la compañía ofrece un transporte alternativo que llegue con un desfase inferior a dos, tres o cuatro horas según el tramo. El derecho a compensación por retraso no figura en la letra del Reglamento: nace de la sentencia Sturgeon del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (C-402/07 y C-432/07), que equiparó el retraso de tres horas o más a la cancelación. Folkerts (C-11/11) precisó que el retraso se mide en el destino final, no en cada escala.

La eximente de circunstancias extraordinarias del artículo 5.3 se interpreta de forma restrictiva: la avería técnica inherente al mantenimiento normal de la aeronave no exonera a la compañía (Wallentin-Hermann, C-549/07), ni tampoco la huelga espontánea del propio personal (Krüsemann, C-195/17). En España, el organismo nacional de aplicación es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, cuyo procedimiento de resolución alternativa de litigios se regula en la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo. Conviene revisar el procedimiento oficial de AESA para reclamar por retrasos, cancelaciones y denegación de embarque antes de elegir la vía. El plazo para reclamar es de cinco años desde la fecha del vuelo, por aplicación del artículo 1964.2 del Código Civil.

El supuesto más frecuente es el retraso acumulado que se descubre al aterrizar. El vuelo sale con hora y media de demora, pierde la conexión y el pasajero llega cuatro horas tarde al destino final: la compensación se calcula sobre esa llegada, no sobre la salida. Le sigue la cancelación tardía, la que llega el día anterior por correo electrónico disfrazada de reprogramación. Si el aviso llega con menos de catorce días de antelación, la compensación se devenga salvo que la aerolínea ofrezca un reencaminamiento dentro de los márgenes del artículo 5.1.c. El overbooking cierra el trío clásico, con compensación inmediata en el mostrador además del reembolso.

Dos escenarios menos evidentes merecen atención. El primero es el adelanto del vuelo, que el Tribunal de Justicia equipara a una cancelación cuando la salida se anticipa más de una hora. El segundo afecta a los viajes de empresa: si el billete lo paga el empleador y el trabajador adelanta gastos de taxi u hotel, la carta debe separar lo que reclama el pasajero como titular del derecho y lo que se refacturará internamente, un reparto que suele archivarse junto a la documentación de gestión empresarial y laboral. Para el resto de escritos del día a día, la sección de trámites cotidianos para particulares en España reúne los modelos equivalentes.

• La identificación completa del vuelo y de la reserva abre el escrito con el número de vuelo, el localizador, la fecha y los aeropuertos de origen y destino final. Las aerolíneas archivan sin más las reclamaciones que no permiten localizar el expediente, y el localizador es el dato que cruza todas sus bases internas.
• El relato cronológico de la incidencia fija la hora programada de salida, la hora real de apertura de puertas en destino y el desfase resultante. De ese dato depende todo lo demás, y conviene apoyarlo en la tarjeta de embarque y en los avisos recibidos por SMS o correo.
• La invocación expresa del fundamento jurídico cita el artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004 y, cuando procede, la doctrina Sturgeon. Una carta que no menciona la norma recibe casi siempre una respuesta tipo con un vale de descuento.
• La cuantificación desglosada separa la compensación tasada de los gastos acreditados, con remisión a las facturas adjuntas, y evita que la compañía descuente unos de otra.
• El requerimiento con plazo concede a la compañía un mes para pagar y anuncia la reclamación ante AESA y, en su caso, la demanda. Ese párrafo convierte una queja en un requerimiento fehaciente, sobre todo si se envía por burofax con acuse de recibo y certificación de contenido.

La compensación es idéntica en toda España, pero la vía de reclamación cambia según ante quién se plantee. AESA tiene competencia estatal y tramita el procedimiento de resolución alternativa de litigios para los vuelos posteriores al 2 de junio de 2023: su decisión vincula a la aerolínea, que dispone de un mes para cumplirla. Para vuelos anteriores emite un informe sin fuerza vinculante, útil como prueba en juicio.

Las oficinas autonómicas de consumo son la segunda puerta. La Agència Catalana del Consum, la Dirección General de Consumo de Madrid o el servicio Consumo Responde en Andalucía admiten la queja y pueden abrir expediente sancionador, pero ninguna oficina de consumo puede condenar a la aerolínea a pagarte la compensación. Su intervención presiona, no ejecuta. Las Juntas Arbitrales de Consumo tampoco resuelven estos casos, porque las grandes compañías no están adheridas al sistema arbitral.

La vía judicial se sustancia ante la sección de lo mercantil del tribunal de instancia, competente en materia de transporte. En las reclamaciones que no superan los 2.000 euros no es preceptiva la intervención de abogado ni procurador, según los artículos 23.2.1.º y 31.2.1.º de la Ley de Enjuiciamiento Civil, lo que explica que muchos pasajeros litiguen por su cuenta. La competencia territorial ofrece además una elección útil: la sentencia Rehder (C-204/08) permite demandar tanto en el lugar de salida como en el de llegada del vuelo.

Empiezas indicando el tipo de incidencia, porque de esa elección depende el resto del formulario: retraso, cancelación y denegación de embarque activan preguntas y fundamentos distintos. Después introduces los datos del vuelo, el localizador y los aeropuertos, y el documento determina el tramo de distancia que fija la cuantía. Luego describes lo ocurrido con tus palabras y añades los gastos adelantados en comidas, transporte o alojamiento, que figuran como partida separada.

Pregunta también si la compañía ofreció asistencia en el aeropuerto y si entregó el impreso informativo de derechos, dos incumplimientos que refuerzan tu posición. Antes de generar el escrito eliges el destinatario, casi siempre el servicio de atención al cliente o el domicilio social español de la aerolínea. Guarda siempre el justificante de envío junto con la tarjeta de embarque: sin prueba de la remisión, el plazo de un mes no empieza a correr. El resultado se descarga en Word, por si quieres ajustar algún párrafo, y en PDF para enviarlo tal cual.

El error más caro es aceptar el vale de descuento que la aerolínea ofrece como primera respuesta: vale bastante menos que la compensación tasada y su aceptación puede interpretarse como una transacción que cierra el asunto. El segundo error clásico consiste en calcular el retraso sobre la hora de salida en lugar de sobre la llegada al destino final, un cálculo que deja fuera casi todos los casos de conexión perdida. El tercero es reclamar solo por el vuelo de ida cuando la incidencia afectó a dos trayectos independientes: cada vuelo genera su propio derecho.

También se pierden reclamaciones por motivos formales. Enviar la carta por el formulario web de la compañía sin conservar copia deja al pasajero sin prueba del requerimiento. Aceptar sin más la excusa de las circunstancias extraordinarias es otro regalo: la carga de la prueba recae en la aerolínea, que debe acreditar el hecho concreto y las medidas que adoptó. Y muchos viajeros dejan pasar los cinco años del artículo 1964.2 del Código Civil convencidos de que el plazo era de un año.